在江苏省扬州市江都区烟草专卖局(分公司)大桥基层服务站,客户经理戚拥军扎根基层20年,始终牢记“与客户共创成功”服务理念,简单事重复做,重复事用心做,在平凡的工作岗位上创造出了不平凡的业绩。

  “板寸头,整天乐呵呵的,笑起来眼睛眯成了一条线。”这是戚拥军给人的第一印象。熟悉戚拥军的人都知道,在走访市场时,他手里总爱攥着个小本子,翻开其中一页,笔者看到这样的记录:“店名:喜糖铺子。主营品种:喜糖、烟酒。潜力点:新品卷烟销售。目标:利润提升、档级提升。”

  2015年9月,戚拥军从城区辖区被调往大桥辖区,在了解了大桥辖区的基本情况后,他主动要求接手最棘手的东园片区。东园片区市场情况复杂,客户经营能力参差不齐,还经常发生零售客户投诉的情况。

  走访了基本线路,戚拥军决定从这家客流量较多的喜糖铺子入手。起初拜访时,店主焦银芳还有抵触情绪,在攀谈中戚拥军捕捉到一条重要信息:卷烟经营利润低,主要靠喜糖和喜酒赚钱。戚拥军发现,喜糖铺子附近是学校,来往接送学生的家长多,平时来买喜糖的也大多是年轻人,可以让新品卷烟成为盈利增长点。在戚拥军的指导下,焦银芳购进了几条包装新颖、口感柔和的新品卷烟试销,利用微信平台第一时间宣传新品品牌和卖点,搭配限时促销活动,经营效果很好,还赢得了不少回头客。新品销售让焦银芳看到了卷烟经营的利润,也对戚拥军渐渐产生了信任感。每次拜访时戚拥军都会给她建议,围绕紧俏卷烟、经营利润等与她沟通交流。他鼓励焦银芳参加喜庆用品展会,扩大产品种类,用喜糖吸引客源,在店里醒目位置展牌上写上“免费试吃,多退少补,上门送货”,亲情化的服务使顾客暖心又放心,买了喜糖又来买烟酒,有效拉动了烟酒销售。2018年春节,喜糖铺子从原来的6档提升至17档。

  记录本上类似这样的记载还有很多,戚拥军怀揣小本,跑遍了东园片区的每家每户,有时走访一户就是一个小时。凭借着一股冲劲儿,戚拥军深入挖掘客户潜力点,提升了客户经营能力,赢得了客户好评。

  零售客户吴素莲年龄较大,文化程度不高,子女在外打工,不太会操作电脑。去年在新商盟订货平台的推广运用中,老人在订货时遇到了各种问题,戚拥军每次都第一时间赶到,帮助老人解决。

  一天晚上,戚拥军的电话突然响起来:“戚经理,现在订货从哪里进入目录订单啊?今天是最后的订货时间,我店里快没烟了。”吴素莲着急地说。

  “大爷,您先别着急,我这就过来教您。”戚拥军立即骑车到吴素莲老人店中帮助其订货。为了帮老人更快地使用新商盟订烟,他针对老人识字不多的实际,亲自动手为老人制作了“定制版”新商盟操作说明手册,用朴实简单的语言和直观的图示帮助老人迅速掌握操作方法。“瞧,这是戚经理专门给我做的操作手册!”遇到熟人,老人总爱展示这本定制版的手册,他心底早把这本手册当成了宝,更把戚拥军当成了自家人。

  戚拥军负责的片区还有一位零售客户姚红美,她和89岁的老母亲一起生活,家庭比较困难。每逢走访市场,戚拥军都要到老人店里坐坐,店里的灯泡坏了,他给换上,店里脏了乱了,他帮忙整理打扫。由于经济上比较拮据,老人的店面形象一直比较差,经营利润低。戚拥军看在眼里,急在心上。在他的带动下,大桥服务站自发捐款2000余元,并共同商议了店面改善方案。“大妈,快瞧,这是给您购置的新柜台,过两天我再找师傅帮您把门头设计一下,这样您的生意肯定会越来越红火。”戚拥军高兴地说。看着戚拥军被汗水浸湿的衣服,姚红美老人眼睛里闪着泪光。

  这些都是戚拥军服务客户的缩影。戚拥军踏踏实实、一步一个脚印干工作,用耐心与细心赢得辖区客户点赞。